Es ist kurz nach Mittag und ich folge gemeinsam mit einem Sales Manager und einer Programmiererin dem Lagerleiter durch die Werkshalle. Die Werkshalle und der Lagerleiter gehören zu einem möglichen Kunden unseres Kunden. Es geht um Lagerlogistik und IT. Der Lagerleiter erklärt uns aufgeregt, wie das Lager funktioniert und wo es immer wieder zu Problemen kommt. Doch wie sind wir dahingekommen?
Unser Kunde bietet IT-Lösungen für Lagerlogistik an. Sie haben uns gefragt, ihren Strategieprozess zu begleiten und da stellt sich heraus: Es gibt Ideen wie Sand am Meer. Aber in welche Richtung soll sich die Firma entwickeln? Ein Ansatz war: am besten wir fragen Kunden. Wir haben also Termine mit bestehenden und potentiellen neuen Kunden vereinbart und Teams hingeschickt, um Interviews zu führen.
An dieser Stelle der Erzählung tauchen meistens ein paar skeptische Fragen auf: Die Kunden – vor allem die Neukunden – waren bereit zu Gesprächen? Da kommt doch nur der Einkauf und speist einen schnell ab! Unsere eigenen Vertriebler kennen die Kunden. Da müssen wir doch nur die fragen. Warum dieser Aufwand?
Gute Fragen! Und wir haben dazu auch gute Antworten gefunden.
Zunächst ging es bei dieser Methode um zwei Ziele:
Aus dem Strategieteam wurde ein kleines Projektteam geschaffen, das, von Rudl und Schwarm begleitet, die Kundengespräche initiiert hat. Dieses Team hat Hypothesen erarbeitet, Interviewleitfäden kreiert, Gespräche durchgeführt und weitere Interviewer ausgebildet. Am Ende wurde hier auch ausgewertet und die Ergebnisse für die weitere Arbeit im Strategieteam aufbereitet.
Beim Vereinbaren der Termine wurden die Gespräche nicht als Jahresvertriebsgespräche oder Sales Calls angekündigt. Wir haben stattdessen um Mithilfe bei der Weiterentwicklung des Angebots gebeten. Verkaufen war explizit ausgeschlossen. Dadurch haben sich die Ansprechpartner beim Kunden entspannt, ihr Herz ein klein wenig geöffnet. Außerdem kamen zum Gespräch nicht mehr Einkäufer sondern die Geschäftsführung oder andere Personen, die eher Nutzer des Angebots unseres Kunden sind.
Zuerst haben wir über jeden potentiellen Interviewpartner Hypothesen angestellt: Was könnten seine Probleme sein? Was macht ihm Spaß oder macht ihn stolz? Wie kommt er in seinem Alltag mit unserem Angebot in Berührung? Erst nachdem wir darüber ein paar gute Annahmen getroffen hatten, haben wir daraus einen Fragebogen konstruiert.
Interviews finden immer zu zweit statt. Die Teams bestehen aus einer Person, die Kunden kennt (meistens Sales-Leute) und einer Person mit wenig Kundenkontakt.
Warum?
Die Interviewer haben die Haltung eines neugierigen Anfängers angenommen. Das war vor allem für erfahrene Vertriebler schwierig. Doch durch diese Haltung haben sich die Gesprächspartner wertgeschätzt gefühlt und sehr offen zu erzählen begonnen. Bei Nachfragen haben die Interviewten oft andere Experten aus dem Unternehmen dazu geholt. Die Termine haben tendenziell alle mindestens doppelt so lange gedauert wie vereinbart, denn die Redebereitschaft war so groß. Am Ende haben auch gestandene Vertriebler eine Menge Neues dazugelernt.
Und so sind wir zu dem Lagerleiter gelangt, dem das Gespräch offenbar so Spaß machte, dass er gar nicht mehr aufhören wollte zu erzählen.
Die Interviews auszuwerten ist schon eine Menge Arbeit, denn es kommt viel Stoff zusammen. Einige Anfangshypothesen konnten wir verwerfen, neue Ideen sind entstanden. Jedenfalls war danach wesentlich klarer, was die Kunden unseres Kunden wirklich beschäftigt und was das für die weitere strategische Ausrichtung bedeutet und welche (digitalen und analogen) Innovationen priorisiert werden.
Für die internen Mitglieder der Interviewteams war es eine sehr bereichernde Erfahrung, über die oft und ausgiebig im Unternehmen diskutiert wurde. In der Folge wurden Prozesse verschlankt, um Kunden bessere Antworten liefern zu können. Auf Wünsche des Vertriebs wird nun mit viel mehr Verständnis und Nachsicht reagiert. Auf einmal bekommt die interne Arbeit viel mehr Sinn und es wird sonnenklar, warum manches anders getan werden muss.
Selbst Vertriebler haben eine andere Form des Kontakts kennengelernt. Und ganz nebenbei haben sich ein paar wirklich schöne Aufträge für unseren Kunden daraus ergeben.
Für uns sind die Kundengespräche mehr als nur eine Methode: Sie sind eine neue Form der Beziehung von Kunden und Anbietern.
Wie das im Detail funktioniert und wie wir dich und deine Organisation dabei begleiten können erzählen wir gern. Schreib uns ein paar Zeilen!
